Klachtenregeling

BRKL Bureau voor Conflictbemiddeling en advocatuur te Veenendaal

Alle bij BRKL betrokken medewerkers streven naar een zo goed mogelijke uitvoering van de dienstverlening. Ondanks dit streven kan niet worden uitgesloten dat er op enig moment bepaalde onvrede of ongenoegen bij de cliënt kan ontstaan over de uitoefening van de dienstverlening of over een declaratie. Voor die gevallen hanteert BRKL de onderhavige klachtenregeling.

Artikel 1 Definities
Onder deze klachtenregeling wordt verstaan:

  1. Klacht: de schriftelijke uiting van onvrede of ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat, de jurist of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over:
    · de totstandkoming van de overeenkomst van opdracht;
    · de uitvoering van de overeenkomst van opdracht;
    · de kwaliteit van de dienstverlening;
    · de hoogte van de declaratie niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
    • Klager: de cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt die de klacht bij BRKL bekend maakt.
    • Klachtencoördinator: de advocaat die belast is met de afhandeling van de klacht.
    • Dossierbehandelaar: de advocaat of jurist die het dossier van de cliënt bij BRKL behandelt.

     Artikel 2 Reikwijdte

    1. De klachtregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht gesloten tussen BRKL als opdrachtnemer en de cliënt als opdrachtgever.
    2. Alle bij BRKL betrokken personen dragen zorg voor klachtafhandeling conform de onderhavige klachtenregeling.

    Artikel 3 Doel van de klachtenregeling
    De klachtenregeling heeft tot doel:

    1. te kunnen voorzien in een (schriftelijk vastgelegde) procedure om klachten van de cliënt af te handelen binnen een redelijke termijn en op een constructieve duidelijke wijze;
    2. de oorzaak van de klacht van de cliënt te achterhalen en vast te stellen;
    3. te voorzien in relatiebehoud en -verbetering door op duidelijke wijze ingediende klachten te behandelen;
    4. iedere bij BRKL betrokken medewerker te kunnen trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
    5. de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren aan de hand van een (oorzakelijke) klachten analyse.

    Artikel 4 informatieverstrekking

    1. Deze klachtenregeling is gepubliceerd op de website van BRKL en te vinden onder ‘Klachtenregeling’ op brkl.nl/klachtenregeling.
    2. Voordat de cliënt de overeenkomst van opdracht met BRKL sluit wordt de cliënt door de advocaat en/of jurist gewezen op de klachtenregeling en de toepassing hiervan op de dienstverlening.
    3. In de algemene voorwaarden wordt verwezen naar de klachtenregeling en hierin is opgenomen bij welke onafhankelijke instantie een klacht kan worden ingediend.
    4. Klachten als bedoelt onder artikel 1 lid 1 van deze klachtenregeling die na de interne klachtenprocedure in de ogen van de cliënt niet tot afdoende resultaat heeft geleid kunnen naar keuze van de cliënt worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur of de bevoegde rechter. Zie hiervoor artikel 6 ‘Externe klachtprocedures’.

    Artikel 5 Interne klachtenprocedure

    1. Indien de cliënt een klacht heeft als bedoelt onder artikel 1 lid 1 van deze klachtenregeling dan wordt de cliënt verzocht de bezwaren eerst voor te leggen aan de eigen dossierbehandelaar. De dossierbehandelaar tracht in overleg met de cliënt zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem te vinden.
    2. Indien het overleg in de ogen van de cliënt niet tot een afdoende resultaat heeft geleid dan kan de cliënt de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencoördinator. Ook kan de dossierbehandelaar ervoor kiezen de klacht direct door te sturen naar de klachtencoördinator.
    3. De klachtencoördinator van BRKL is mr. C.L. Berkel.
    4. De cliënt dient de klacht schriftelijk in binnen drie maanden nadat de cliënt kennis nam dan wel redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot aanleiding van de klacht heeft geleid. Dient de cliënt de klacht na deze termijn in dan kan de klachtencoördinator besluiten de klacht niet in behandeling te nemen. De cliënt wordt zo snel als mogelijk na ontvangst van de klacht schriftelijk geïnformeerd over het al dan niet in behandeling nemen van de klacht.
    5. Uiterlijk binnen vier weken na het schriftelijk indienen van de klacht door de cliënt zal de klachtencoördinator op de klacht reageren. Indien de klachtencoördinator zich genoodzaakt ziet af te wijken van deze termijn dan zal de klachtencoördinator de cliënt hiervan op de hoogte stellen met een opgave van redenen waarom er van de termijn zal worden afgeweken. Mocht de klachtencoördinator binnen vier weken niet hebben gereageerd of de cliënt op de hoogte hebben gesteld van afwijking van deze termijn, dan kan de cliënt zich wenden tot de geschillencommissie of de bevoegde rechter.
    6. De cliënt verstrekt bij de klacht in ieder geval de volgende informatie:
      · datum van indiening en ontstaan van de klacht;
      · naam, adres- en contactgegevens van de cliënt;
      · naam van de dossierbehandelaar tegen wie de klacht is gericht;
      · het dossiernummer waarop de klacht betrekking heeft;
      · een omschrijving van het handelen of nalaten van de dossierbehandelaar of de
      betreffende declaratie welke aanleiding heeft gegeven tot het indienen van de klacht;
      · ondertekening van de klacht door de cliënt.
    7. Indien de ingediende klacht niet voldoet aan de bovengenoemde vereisten dan zal de klachtencoördinator de cliënt hierover informeren en wordt de cliënt in de gelegenheid gesteld de ontbrekende informatie binnen een bepaalde termijn bij de klachtencoördinator aan te leveren. Indien de cliënt hier niet of niet tijdig aan voldoet dan kan de klachtencoördinator besluiten de klacht niet in behandeling te nemen. De cliënt zal hier door de klachtencoördinator over worden geïnformeerd.
    8. De klachtencoördinator stelt de cliënt en de dossierbehandelaar in de gelegenheid een toelichting te geven op de ingediende klacht.
    9. De klachtencoördinator beoordeelt de klacht en stelt zijn beoordeling op schrift. Deze beoordeling stuurt de klachtencoördinator naar de cliënt en de dossierbehandelaar.
    10. Indien de klacht naar tevredenheid is behandelt stuurt de cliënt een bevestiging hiervan aan de klachtencoördinator.

       Artikel 6 Externe klachtenprocedure

      1. BRKL is aangesloten bij de Geschillencommissie Advocatuur Consumenten. Deze geschillencommissie bestaat sinds 1 juni 1999 en ressorteert onder Stichting Geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) en die voor beroep en bedrijf (SGB) te Den Haag.
      2. Mocht de afhandeling van de klacht door de klachtcoördinator middels de interne klachtenprocedure in de ogen van de cliënt niet tot een afdoende resultaat leiden dan kan de cliënt de klacht naar keus indienen bij de Geschillencommissie Advocatuur Consumenten of voorleggen aan de bevoegde rechter.
      3. De klacht kan tot uiterlijk twaalf maanden na de datum van de schriftelijke reactie van de klachtencoördinator worden ingediend bij de Geschillencommissie Advocatuur.
      4. De weg naar de Geschillencommissie of de bevoegde rechter staat ook open voor de cliënt indien de cliënt binnen vier weken geen reactie van de klachtencoördinator op de ingediende klacht heeft ontvangen en geen bericht van afwijking van deze termijn heeft ontvangen.
      5. De geschillencommissie is bevoegd kennis te nemen van:
        · de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst van opdracht door de advocaat;
        · schadeclaims tot een bedrag van max. € 25.000,-;
        · de hoogte van door BRKL verzonden declaraties.
      6. De geschillencommissie doet uitspraak in de vorm van een arbitraal vonnis ten behoeve van zakelijke cliënten of in de vorm van een bindend advies in het geval het geschil is aangebracht door een particuliere cliënt.
      7. Tegen de uitspraak van de Geschillencommissie Advocatuur is geen hoger beroep mogelijk. Wel kan de cliënt zich in dat geval binnen twee maanden na de datum van de uitspraak wenden tot de rechter. Indien de rechter de uitspraak niet redelijk acht kan hij deze vernietigen.
      8. BRKL kan onbetaald gelaten declaraties ter incasso voorleggen aan de Geschillencommissie Advocatuur Consumenten en/of dit voorleggen aan de bevoegde rechter.
      9. Bij de Geschillencommissie Advocatuur Consumenten kan de cliënt nadere inlichtingen vragen. De Geschillencommissie behandelt de zaak volgens het reglement geschillencommissie advocatuur. De cliënt kan het reglement opvragen bij de geschillencommissie. Op verzoek wordt De Geschillencommissie vindt de cliënt op internet onder geschillencommissie.nl en aan het adres:

        De Geschillencommissie Advocatuur   
        Postbus 90600
        2509 LP  Den Haag.
      1. De cliënt kan ook kiezen de klacht voor te leggen aan de bevoegde rechter.
      2. De cliënt dient de binnen één maand nadat de cliënt kennis nam dan wel redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen of nalaten dat tot aanleiding van de klacht heeft geleid, aan de klachtencoördinator bekend te maken.

       Artikel 7 Geheimhouding en kosten

      1. De klachtencoördinator en de dossierbehandelaar zullen geheimhouding in acht nemen bij de behandeling van de klacht.
      2. De interne klachtenprocedure is voor de cliënt geheel kosteloos
      3. De kosten van externe klachtenprocedures komen voor eigen rekening van de cliënt behoudens andersluidende afspraken tussen partijen en/of behoudens uitspraken betreffende een eventuele kostenveroordeling zijdes BRKL.